“第一应答”！北工商这条学生服务热线答复率100%

“您好，这里是‘第一应答’学生服务热线，请问有什么可以帮到您？”北京工商大学学生活动中心值班室内，电话铃声再次响起。

不同的声音，相同的温度，在学生接线员一次次的耐心解答中，该校这条学生自主运营的服务热线已经走过3个年头。为第一时间倾听并协助解决学生遇到的困惑、问题，2021年起，北京工商大学特别创立了“第一应答”学生服务热线。

据悉，该热线是一支以学生党员、学生骨干、退伍学生、勤工助学、志愿服务为主组成的学生接线员队伍，是学生进行自我教育、自我管理、自我服务、自我监督的重要平台。接线员既是在校学习生活的学生，也是解决学生困惑的“同辈”人员。

刚进入大学时，2023级新生王佳通过这条热线电话，成功解决了校园生活中遇到的困惑。今年春季学期，她主动报名并顺利成为“第一应答”学生服务热线的一员。对于日常工作流程，接受人民网记者采访时，她侃侃而谈。

“我每天会关注学校最新动态和通知，以便在第一时间更新自己掌握的‘信息库’。如有来电，我会仔细询问来电者需求，及时做好录音标注并填写数据表单。对于能解答的问题，会直接答复；如果存在需要跨部门协调等建议，则会通过专属渠道做好学生诉求转办……”王佳介绍。

在她看来，经过一学期的接线服务工作，自己的沟通交流能力、团队管理经验、解决问题能力都得到了很大锻炼，同时还学会了换位思考。“能够为身边的同学带来实实在在的帮助，这也让我很有获得感。”王佳说。

“三年来，我们电话服务总时长达17552小时，确保来电响应率100%；强化‘主人翁’意识，梳理整合来电数据，向学校提出问题建议600余条；制定了一套3层级、4大类、43个问题、224个关键词的‘知识库’，确保服务热线各项工作规范有序运行。”作为学生团队负责人，北工商语言与传播学院学生董译夫告诉记者。

“而今，‘第一应答’已成为学生口中的‘万能热线’。”董译夫表示，未来，团队还将继续努力，创新优质服务，以真诚、温暖的态度对待每一个来电咨询，切实解决现实困难，进一步提升同学们的获得感、幸福感、安全感。

(责编：郝孟佳、熊旭)