发布时间：2024-12-10 05:07:49 来源: sp20241210
■ 社论
企业降本增效的考量不应以牺牲消费者体验，甚至以侵犯消费者安宁权为代价。
“有时忙着工作，或者正在午休，突然来个电话，接起来发现还是个智能客服(AI)，一阵烦躁无处发泄”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷控诉。据媒体报道，电商平台、金融房产、物流通讯、消费旅游等行业，由于需要大规模拓客沟通，成为智能客服电话骚扰的重灾区。
近年来，智能客服兴起并得到广泛应用，对企业而言，是降本增效。相较一位真人员工的用工成本，一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此，智能客服推广营销时，非但不会消极怠工，还不惧被骂。央视曾在3·15晚会中披露，相较人工一天两三百的“疯狂”拨打电话数量，机器人能打5000个电话。试问这样“数字员工”，哪家公司不爱？
但对于消费者来说，感受却完全是另一番天地。哪怕是国内最好的几家电商平台，“智能客服”当下也只当得起“智障客服”的名头。
“智能客服”还给消费者带来了新的烦恼，比如密集的AI电话骚扰。
“智能客服”不但不能提供最基本的客服服务，满足消费者的咨询需求，它还能通过冗长的程序一次次消灭消费者的诉求，直到消费者自行放弃。而智能客服推广营销时造成的密集电话骚扰，更已经侵扰到了用户的安宁权。
企业有降本增效的考量，固然可以理解。但这种考量，不应以牺牲消费者体验，以剥夺消费者寻求客服帮助的权利，甚至以侵犯消费者安宁权为代价。
从市场上考量，当智能客服降低消费者服务体验，或剥夺消费者寻求人工客服帮助的权利，这自有消费者用脚投票来制约。而对那些侵犯消费者安宁权的AI电话骚扰，则有民事责任、行政责任，如涉及侵犯公民个人信息罪，甚至有刑事责任可为制约。
技术为恶并非法外飞地，侵犯消费者安宁权的AI电话骚扰背后，都有着具体的责任主体。“我只是终端应用商”或“我只是应客户需求的开发商”，并不是可以脱责甩锅的万能公式。
当然，电信运营商也在责任名单之列。未经接收人同意而面向不特定多数人的AI来电或群发信息，都该列入整治之列。
对于任何一张电信卡，若非消费者本人明示同意，则不应开通接收AI来电或群发信息功能。若此原则能够坚守，不但能遏制大多数的AI电话骚扰，更可预防大多数电信诈骗。试问作为受骗主要群体的老年用户，有多大比例需要开通接收AI来电，甚至接收陌生来电或群发信息功能？
而工信部门也要对AI电话骚扰这一新骚扰手段，采取更为积极有效的治理工作，规范信息通信企业市场经营行为，维护良好市场秩序和用户合法权益。
事实上，AI电话骚扰并非无法可依，而是因为事发时间不长，相关个案还未大批量进入司法场域和公共舆论场。当然，很少有消费者会因为接到了一个“AI电话”而诉诸司法，顶多也就是将其拉黑。但这并不意味着，消费者的安宁权益可以被忽视。
当前，个人信息侵权俨然已成为社会顽疾，加强个人信息保护成为全社会共同的呼声。建议检察机关对典型的AI电话骚扰个案予以关注，以检察建议或提起公益诉讼等方式，为AI电话骚扰背后的责任人敲响警钟，也为用户安宁权提供切实保障。(新京报) 【编辑:宋宇晟】