用一次通话让耳朵感受“春节的味道”，京东云带来温暖的AI技术创新

　　1月17日晚8点，京东年货节火热开启。京东采销甄选性价比好物，携手明星达人开展一系列新年特色直播活动，为消费者带来了沉浸式的年货购物体验。当晚，不少用户还收到了一通特别的来电。

　　一通有“食欲”的新春来电

　　“过了腊八就是年，京东年货节今晚8点开启……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，东南的鲜味”，电话那头“舌尖美食感召力”十足，这让人无比熟悉、感到“垂涎”的声线，正来自著名配音表演艺术家李立宏。在他的诠释下，这通电话似乎拥有了“色香味”。据悉，该用户活动正是由京东云言犀技术支持的智能外呼。这通电话带来到站率提升56%，下单转化率增幅达51%(对比未接通用户)。

　　作为《舌尖上的中国》的“御用”解说，不少网友一致认为李立宏老师的声音“一听就饿”。这次通过智能外呼的方式，李立宏老师与京东用户对南北方年俗、食俗进行了分享交流。“上海喜欢吃熏鱼、海蜇皮。广东过年喜欢鸡鸭鱼和耗豉……湖南喜欢腊鱼腊肉。”有来有往的交流，不仅让用户垂涎欲滴，更激起了关于南北年俗差异、年夜饭C位的讨论。

　　京东云言犀算法工程师说，在项目开始前，我们做不少测试，不少用户接到电话这边刚讲完第一句，就精准识别出了李立宏老师，非常兴奋。“大家都是《舌尖》的粉丝。言犀智能外呼系统可以识别出用户的情绪，给到恰当的反馈。有的用户说要节食减肥，我们还是会叮嘱她能好好吃饭”。

　　情感识别是言犀的核心技术优势之一，情感识别的难点是数据源，情绪数据无法像其他数据可以制造，而是需要真实积累。“我们会设置情绪维度的种子数据，去京东客服长期积累下来的对话数据库中匹配，通过不断自学习、迭代，实现情感识别分类和高颗粒度”。早在2018年，京东就打造出了业内首个大规模商用情感智能客服系统。这项技术也曾在2020年发挥过重要的作用，一位用户在京东购买药品时，在咨询中透露了较为极端的情绪。这触发了京东智能系统的预警。随着危机专员的介入，该用户得到了人为干预，阻止了悲剧的发生。同年，“京东智能情感客服生命通道”设立。目前，言犀已经能精准识别7种典型情绪(生气、着急、高兴等)。

　　言犀团队认为，AI技术应该更有人情味，对话机器人需要能理解并响应用户的情绪变化，而不是简单的标准回复。尤其是在客服场景，以前AI说话太冷冰冰，就像钢铁一样没有人情味，但当技术把情感这一块慢慢补上以后，既能够有效解决问题，又可以与用户更有感情的进行交流，给予他们情绪价值。

　　支持这次美味智能外呼的另外一项重要技术则是话语权决策，对于智能对话系统来说，判断在合适的时机接过话语权，并且在听者和说话者之间流畅、自然地转换是个挑战。京东云言犀团队利用多模态技术在语音、语义以及时间三种不同维度的特征来判断是否切换话语权，给用户更好的对话体验。

　　言犀智能外呼“呼”出高效率高增长

　　当下，品牌与消费者之间的沟通渠道越发多样化，企业迈入存量时代的运营深水区。京东618、京东11.11、年货节等消费节点更是客服服务的“洪峰”，从售前的产品咨询、新老客唤醒，售中的活动通知，售后的物流查询等，每个环节都考验着品牌精准触达的服务能力。京东云言犀智能外呼已经应用于食品、美妆、鞋服、宠物、家电、3C数码等众多行业，并与客户一起打磨出诸多丰富的营销场景，实现了包括会员生命周期沟通场景、订单沟通场景以及私域加粉的关键节点沟通场景等多达20种场景的支持。当前期话术流程、参考语料等设计好后，任务可一键开启，整体呼出、意向的标记、数据报告的输出均为全自动。即使在沟通场景复杂的情况下，AI也可以完美充当一个优秀的销售或者客服，帮助品牌与消费者顺畅交流。

　　在京东云言犀智能外呼服务的客户中，高效率、高增长被反复提及。舍得新品发布外呼(对比非外呼用户)付款转化率提升468%，京东生鲜大闸蟹品类卡劵外呼ROI则高达159.3。凭借出色的技术沉淀及高效拟人化的服务，京东云言犀智能外呼已快速拓展行业服务边界，在服务广大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政务热线等场景都有了很好的落地应用。

　　以坚实的产业AI技术为基，京东云言犀智能外呼正将沉淀10余年的经验和产品服务开放出来，携手大量品牌，落地更多行业，以有温度、有情感的AI持续服务产业和社会，与各行业共筑数智化增长的未来。